maligr (maligr) wrote,
maligr
maligr

О мастерах-приемщиках

Для вас, я думаю, ключевая фигура в официальном сервисе. Это человек, с которым вам больше всего приходится общаться при заездах. Его основная задача, которую ставит перед ним руководство – выстроить с вами долгосрочные, и, по возможности, максимально лояльные отношения. Для чего? Правильно! Что б вы оставили у нас больше денег. Капитализм, что вы хотели. А что важно для вас, как для клиента сервиса? Как правило, это – «а почему мою машину ещё не делают?», «а что так дорого?»  и «все равно стучит!». То есть – быстро, недорого и качественно. Как этого добиться, попробую рассказать ниже.

Для начала – все клиенты сервиса, согласно данным исследований, делятся на пять основных категорий. Какие – писать не буду. Но на своем опыте работы скажу – деление очень точное. И опытный мастер-приемщик сразу определит, к какой категории относитесь вы. И раскрутит по полной. Среди них, злодеев, присказка такая есть –«Он ко мне заехал давление в шинах проверить, а уехал с полным ТО и заменой ремня ГРМ!». Хуже вашей машине точно не будет, но не факт, что все эти работы нужно было делать именно сегодня. Поэтому, если не хотите незапланированных затрат на содержание своей машины, никогда не говорите мастеру-приемщику:

- Я в этом ничего не понимаю.

- Делайте все, что нужно.

-Ну вы специалисты, вам виднее.

- Делайте все, что найдете. Деньги есть.

Выслушайте, что вам говорит мастер. Поинтересуйтесь, а почему это нужно делать именно сегодня? А что произойдет с машиной, если я этого не сделаю? А сколько это будет стоить? Выслушав ответы, принимайте решение. Помните, мастер-приемщик не может заставить вас что-то сделать. Он только рекомендует. Решение принимаете вы.

О, чуть не ввел в заблуждение! Есть уточнение. Все вышеописанные демократические процедуры справедливы только для постгарантийных машин. Если же машина у вас ещё на гарантии, тогда все. Тирания, тоталитаризм и массовые репрессии со стороны официального дилера. Делать нужно все, что говорит мастер-приемщик. Серьезно. Потому, что есть такое понятие, как регламентные работы в гарантийный период. Сюда относится своевременное прохождение плановых ТО, замена по сроку или пробегу некоторых тех.жидкостей (тормозная, антифриз и т.п.). Все регламентные работы прописаны, как правило, в вашей гарантийной книжке. Или на большом плакате в сервисе. Делайте. Регламентные работы. Вовремя. В полном объеме. Почему? Потому, что  несвоевременное прохождение регламентного ТО или неполное его прохождение ( - Мне только масло и фильтр поменяйте. Не надо мне больше ничего делать, я сам все знаю!) является основанием для отказа в гарантийном ремонте. И официальный дистрибьютор с удовольствием вам откажет. Ибо, как уже было сказано выше, капитализм, минимизация затрат, эффективность и все такое. Спорить бесполезно, судиться тоже ( некоторые пробовали).

Теперь поподробнее о мастерах-приемщиках взгляд из внутри. Для себя делю всех мастеров-приемщиков на три больших категории:

1.       «Рвач». Главная цель в работе – заработать больше денег, и , частенько, продвинуться вверх по карьерной лестнице. Эгоистичен. Бодр и весел. Работает быстро, старается урвать себе в работу побольше «мясных» клиентов, но часто из-за этого зашивается. Может технично обсчитать. Технически грамотен, «складно звонит»(с), знает и применяет на практике многие техники продаж (да-да, мастеров-приемщиков учат продавать). Может пойти вам навстречу, если увидит в этом выгоду. Для вас – не самый плохой вариант.

2.       «Хороший парень». Главная цель в работе – помочь клиенту, заработать – не так важно. Идеальный для вас вариант. С ним всегда можно по хорошему договориться, если может, в ста случаях из ста пойдет вам навстречу. Может посчитать работы по-доброму, может закрыть глаза на перепробег между ТО, может вообще извернуться, и сделать что-то для вас бесплатно. Лишнего не нагрузит, впихивать ненужное не будет. Хороший парень. Если встретите такого у официала – вам повезло.

3.       «Сгоревший». Как правило, сгоревший на работе нормальный мастер-приемщик. Главная цель в работе – делать поменьше телодвижений и минимизировать свой стресс. Этот будет от вас бегать, может скрыть какую-то информацию, не будет вас напрягать на доп.работы. Да и необходимые работы может не предложить. Беда для вас и вашей машины. Определить можно по потухшему взгляду, вялым телодвижениям, отсутствию интереса. Горят, обычно, в промежутке от года работы до трех.

Есть, конечно, ещё масса нюансов, постепенно буду писать об основных.

Tags: сервис
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments