красный квадрат

Анекдот в тему

Клиент внимательно смотрит в счет, выставленный в автосервисе и интересуется у мастера:
-А вот тут пункт "Прокатило" - 5 тыс. рублей? Это за что?
Мастер:
- Не прокатило! Вычеркиваю...
чк

О мастерах-приемщиках

Для вас, я думаю, ключевая фигура в официальном сервисе. Это человек, с которым вам больше всего приходится общаться при заездах. Его основная задача, которую ставит перед ним руководство – выстроить с вами долгосрочные, и, по возможности, максимально лояльные отношения. Для чего? Правильно! Что б вы оставили у нас больше денег. Капитализм, что вы хотели. А что важно для вас, как для клиента сервиса? Как правило, это – «а почему мою машину ещё не делают?», «а что так дорого?»  и «все равно стучит!». То есть – быстро, недорого и качественно. Как этого добиться, попробую рассказать ниже.

Для начала – все клиенты сервиса, согласно данным исследований, делятся на пять основных категорий. Какие – писать не буду. Но на своем опыте работы скажу – деление очень точное. И опытный мастер-приемщик сразу определит, к какой категории относитесь вы. И раскрутит по полной. Среди них, злодеев, присказка такая есть –«Он ко мне заехал давление в шинах проверить, а уехал с полным ТО и заменой ремня ГРМ!». Хуже вашей машине точно не будет, но не факт, что все эти работы нужно было делать именно сегодня. Поэтому, если не хотите незапланированных затрат на содержание своей машины, никогда не говорите мастеру-приемщику:

- Я в этом ничего не понимаю.

- Делайте все, что нужно.

-Ну вы специалисты, вам виднее.

- Делайте все, что найдете. Деньги есть.

Выслушайте, что вам говорит мастер. Поинтересуйтесь, а почему это нужно делать именно сегодня? А что произойдет с машиной, если я этого не сделаю? А сколько это будет стоить? Выслушав ответы, принимайте решение. Помните, мастер-приемщик не может заставить вас что-то сделать. Он только рекомендует. Решение принимаете вы.

О, чуть не ввел в заблуждение! Есть уточнение. Все вышеописанные демократические процедуры справедливы только для постгарантийных машин. Если же машина у вас ещё на гарантии, тогда все. Тирания, тоталитаризм и массовые репрессии со стороны официального дилера. Делать нужно все, что говорит мастер-приемщик. Серьезно. Потому, что есть такое понятие, как регламентные работы в гарантийный период. Сюда относится своевременное прохождение плановых ТО, замена по сроку или пробегу некоторых тех.жидкостей (тормозная, антифриз и т.п.). Все регламентные работы прописаны, как правило, в вашей гарантийной книжке. Или на большом плакате в сервисе. Делайте. Регламентные работы. Вовремя. В полном объеме. Почему? Потому, что  несвоевременное прохождение регламентного ТО или неполное его прохождение ( - Мне только масло и фильтр поменяйте. Не надо мне больше ничего делать, я сам все знаю!) является основанием для отказа в гарантийном ремонте. И официальный дистрибьютор с удовольствием вам откажет. Ибо, как уже было сказано выше, капитализм, минимизация затрат, эффективность и все такое. Спорить бесполезно, судиться тоже ( некоторые пробовали).

Теперь поподробнее о мастерах-приемщиках взгляд из внутри. Для себя делю всех мастеров-приемщиков на три больших категории:

1.       «Рвач». Главная цель в работе – заработать больше денег, и , частенько, продвинуться вверх по карьерной лестнице. Эгоистичен. Бодр и весел. Работает быстро, старается урвать себе в работу побольше «мясных» клиентов, но часто из-за этого зашивается. Может технично обсчитать. Технически грамотен, «складно звонит»(с), знает и применяет на практике многие техники продаж (да-да, мастеров-приемщиков учат продавать). Может пойти вам навстречу, если увидит в этом выгоду. Для вас – не самый плохой вариант.

2.       «Хороший парень». Главная цель в работе – помочь клиенту, заработать – не так важно. Идеальный для вас вариант. С ним всегда можно по хорошему договориться, если может, в ста случаях из ста пойдет вам навстречу. Может посчитать работы по-доброму, может закрыть глаза на перепробег между ТО, может вообще извернуться, и сделать что-то для вас бесплатно. Лишнего не нагрузит, впихивать ненужное не будет. Хороший парень. Если встретите такого у официала – вам повезло.

3.       «Сгоревший». Как правило, сгоревший на работе нормальный мастер-приемщик. Главная цель в работе – делать поменьше телодвижений и минимизировать свой стресс. Этот будет от вас бегать, может скрыть какую-то информацию, не будет вас напрягать на доп.работы. Да и необходимые работы может не предложить. Беда для вас и вашей машины. Определить можно по потухшему взгляду, вялым телодвижениям, отсутствию интереса. Горят, обычно, в промежутке от года работы до трех.

Есть, конечно, ещё масса нюансов, постепенно буду писать об основных.

чк

Анекдот в тему.

Мужику, после установки новой резины на сервисе, пришло SMS сообщение:
- Уважаемый Василий Федорович! Если вы ещё живы, аккуратно остановитесь и затяните колесные болты. А то мы забыли...

P.S. За несколько лет работы ни разу не было. Но рассказывали, что пару раз забывали...  
чк

Ещё про гарантию.

   На что распространяется гарантия? Ответ простой - гарантия распространяется на дефекты завода-производителя, которые выявились в течении гарантийного срока. На дефекты. Завода-производителя. Всё.Вроде просто, но процентов 50 владельцев автомобилей этого не понимают.
   Яркий пример. Привозят машину на эвакуаторе, ушатался в бордюр передним правым колесом. Как следствие - загнуло рычаг, рулевую тягу и т.д. Нужно менять.
Клиент: - Ну что, меняйте по гарантии.
Мастер-приемщик: - ?????
К.:- У меня машина гарантийная, пробег всего десять тысяч!
МП.:- А при чем здесь гарантия?
К.:- Как при чем? Я вам за машину три миллиона отдал, у меня гарантия три года! Меняйте!
И понеслась. Бессмысленно и беспощадно. В итоге - вынесенный мозг у мастера-приемщика, инженера по гарантии и, частенько, у начальника СЦ. И негатив с вашей стороны.
   А всего нужно-то - выделить пять минут своего времени и прочитать гарантийную книжку.
чк

Про гарантию.

Самый веселый вопрос в наших с вами взаимоотношениях. Постараюсь без мата. :)
Для начала определимся с понятиями. Есть официальный дилер. Это мы. Официальный дилер не дает гарантию, он её только поддерживает. Гарантию дает завод-производитель. Он же устанавливает гарантийную политику. Завод-изготовитель это - Форд, БМВ, Тойота, Субару и т.д. А ещё есть дистрибьютор. Это  - официальный представитель завода изготовителя в РФ. БМВ Русланд Трейдинг, Форд Мотор Компани, Субару Мотор и т.д. А ещё у вас в бардачке или в багажнике должна валяться гарантийная книжка. Так вот в этой книжке, как правило,  очень подробно расписаны все гарантийные вопросы. Поэтому, перед тем, как приезжать и выносить нам мозг по поводу гарантии, прочитайте её, снимется 99% ваших вопросов. Ну или хоть идиотами выглядеть перед нами не будете.

БЕСПЛАТНЫЙ СОВЕТ на сегодня.
Если инженер по гарантии тупит, и отказывает в явном гарантийном случае, спросите телефон горячей линии дистрибьютора. Не горячую линию самого дилера, а именно дистрибьютора. Позвоните туда и спокойно, с именами и фактами объясните суть проблемы. Если гарантийщик не прав, его поправят в 100% случаев.
Ну вот как-то так для начала.
   




красный квадрат

Поделюсь опытом. Бесплатно.

Довольно продолжительное время работаю в крупной автомобильной компании. Не в Москве (Слава Б-гу!)) В сервисе. Последнее время начальником. Знаю почти все процессы изнутри. Здесь буду писать для себя, дабы потом перечитывать (оч. увлекательно). Если кто будет читать и возникнут вопросы - легко отвечу. За жызнь потрындеть - тоже легко!
чк

Начало.

Буду писать всякое о нелегком труде оф.дилера.  Каменты и бодрый срач - приветствуется. Переход на личности - бан. Мат в разумных пределах.